3月4日，快手電商發(fā)布《2021快手電商信任建設(shè)年度報告》（“下文簡稱“報告”），這是快手電商自去年明確信任電商的發(fā)展戰(zhàn)略以來，首次對外系統(tǒng)性披露平臺信任生態(tài)建設(shè)和治理情況。值得注意的是，消費者信任指數(shù)被納入快手電商的商家推薦系統(tǒng)，依據(jù)多個影響消費者信任的動態(tài)指標評估結(jié)果，信任指數(shù)高的商家會得到更多流量推薦和經(jīng)營權(quán)益保障。

日均攔截違規(guī)商家用“馬甲”開店2600次

在商業(yè)語境下，復(fù)購作為消費者購物后的再次選擇，是體現(xiàn)信任的重要指標。2021年9月快手電商復(fù)購率突破70%，數(shù)據(jù)的背后是平臺對破壞消費公平和信任生態(tài)行為的持續(xù)高壓打擊。

報告顯示，快手電商充分發(fā)揮自身技術(shù)和算法優(yōu)勢，通過持續(xù)優(yōu)化全流程商品監(jiān)控機制、全面擠壓劣質(zhì)商家主播的生存空間，實現(xiàn)了直播電商生態(tài)的動態(tài)貫通治理。平臺全年攔截疑似假冒偽劣商品發(fā)布超過6244萬次，封禁違規(guī)主播、商家21萬人次，直播帶貨舉報率同比2020年下降8.96%。

部分劣質(zhì)商家在被平臺清退后，會通過注冊或更換其他“馬甲”賬號的方式，做出再次傷害消費者權(quán)益的行為。自2021年6月起，快手電商正式上線“歷史違規(guī)用戶開新店”的識別攔截系統(tǒng)，杜絕被清退商家使用“馬甲”再次作惡。全年共攔截約50萬次歷史違規(guī)用戶開新店申請，日均識別攔截歷史違規(guī)用戶開新店請求2600次。

每天45萬消費者直播間參與信任社區(qū)治理

電商業(yè)態(tài)的不斷豐富演變，不僅增加了行業(yè)長期問題的治理難度，新的風(fēng)險場景也以裂變的方式不斷產(chǎn)生。

從社會共治建設(shè)信任社區(qū)的思路出發(fā)，快手電商針對影響消費公平的治理痛點，推出了一系列社會化眾評項目，讓消費者在觀看直播的過程中隨時參與判定和投票。截至目前，平均每天有45萬老鐵在直播間參與平臺治理。

和傳統(tǒng)電商平臺不同的是，如何保證主播在動輒數(shù)小時的口播過程中不夾帶“私貨”，成為直播電商平臺治理的難點?？焓蛛娚?021年9月啟動直播間口播違規(guī)專項治理行動，通過智能化手段即時提醒主播可能存在的違規(guī)行為，并依靠消費者的力量監(jiān)督主播的“說謊”行為。

2021年9月至12月，超過1500萬人參與了直播間氛圍和主播口播相關(guān)的投票，其中227萬人對直播間涉嫌虛假宣傳的內(nèi)容做出了投票判定，同期處罰商家、主播8萬余人次。

80多個信任指標納入商家推薦系統(tǒng)

作為信任電商的倡導(dǎo)者，快手電商在2021年工作重心是信任生態(tài)的基礎(chǔ)建設(shè)，全年完成各項公告、細則和行業(yè)規(guī)范的發(fā)布228次，實現(xiàn)了信任生態(tài)的規(guī)則細化。

快手電商2021年推出服務(wù)品牌“信任購”，鼓勵更多商家向消費者開通包括退款不退貨、退貨補運費等多項售后服務(wù)保障權(quán)益。開通“信任購”的商家，平臺會根據(jù)商家對其進行優(yōu)先推薦，讓商家有更多機會獲得曝光。

2021年，近50億訂單納入了快手電商“信任購”的保障，享受過“退款不退貨”保障權(quán)益的消費者下單意愿增長超過20%。與之對應(yīng)的是，消費者對售后服務(wù)處理滿意度為95%，消費者和商家售后糾紛的平臺介入率為0.07%。

目前，快手電商已著手在商家推薦機制中加入消費者信任指數(shù)。信任指數(shù)越高，商家的曝光量和經(jīng)營權(quán)益就會越多。作為商家獲得平臺推薦的重要憑據(jù)，信任指數(shù)涵蓋了商品質(zhì)量、服務(wù)品質(zhì)、主播態(tài)度、產(chǎn)品體驗、售后保障和社會評價等方面的80多個動態(tài)評估指標。

“信任指數(shù)的波動，是消費者在逛、買、收、用、服等各個消費環(huán)節(jié)的動態(tài)反饋，也是引導(dǎo)商家改善經(jīng)營、更好服務(wù)消費者的依據(jù)。” 快手電商體驗負責(zé)人羅瓊表示，信任電商的生態(tài)建設(shè)除了通過平臺的主動干預(yù)，減少商家侵害消費者權(quán)益行為，也要讓信任真正變成看得見、摸得著的收益，以此鼓勵商家誠信經(jīng)營、更好地服務(wù)廣大消費者。