作為消費(fèi)者出行的主要渠道，在線旅游平臺(tái)為消費(fèi)者提供了一站式的便利服務(wù)，但訂單退改難、高額手續(xù)費(fèi)等消費(fèi)問題也極大地影響了消費(fèi)者度假的好心情。“五一”小長假后，電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)節(jié)平臺(tái)發(fā)布報(bào)告顯示，在線旅游平臺(tái)仍是消費(fèi)投訴“重災(zāi)區(qū)”。

該平臺(tái)顯示，“五一”旅游消費(fèi)投訴主要涉及十大問題：默認(rèn)搭售、霸王條款、大數(shù)據(jù)“殺熟”、訂單退改難、虛假宣傳、低價(jià)陷阱、高額手續(xù)費(fèi)、發(fā)票難開具、旅游意外賠償難、旅游途中強(qiáng)制消費(fèi)。

手續(xù)費(fèi)收取存亂象

賓女士在某在線旅游平臺(tái)上購買新某航空公司從北京飛往圣彼得堡的機(jī)票，后因故要求退票。在此之前，她曾咨詢過該航空公司的客服，并確定退票費(fèi)為30歐元，折合人民幣不到250元。雖然該平臺(tái)官方APP宣稱退票費(fèi)以航空公司的規(guī)定為準(zhǔn)，但對(duì)于賓女士的要求，平臺(tái)卻堅(jiān)持要收850元的退票費(fèi)。

電子商務(wù)研究中心特約研究員、河北省社科院法學(xué)研究所助理研究員劉勇認(rèn)為，退票費(fèi)實(shí)質(zhì)是違約金。但過高的退票費(fèi)違背了公平交易的原則，實(shí)際損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。

而針對(duì)機(jī)票的退票費(fèi)問題，劉勇建議，民航總局應(yīng)抓緊制定相關(guān)規(guī)范性文件，對(duì)航空公司、互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售平臺(tái)收取退票費(fèi)劃定一條紅線，避免高額退票費(fèi)成為航空公司、互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售平臺(tái)牟取暴利的途徑。

虛假宣傳引糾紛不斷

“五一”期間，一些消費(fèi)者通過在線旅游平臺(tái)預(yù)訂酒店，而在到達(dá)目的地后卻大失所望，自己所入住的房間與所訂不符。還有消費(fèi)者表示下單成功后被告知房間已滿訂單被取消。

電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)用戶投訴案例庫提供的案例顯示，胡女士在某知名在線旅游平臺(tái)預(yù)訂日本某酒店的皇后大床房，入住當(dāng)天酒店告知預(yù)訂的并非是皇后大床房，只能調(diào)劑為最普通的大床房，該平臺(tái)客服表示是他們預(yù)定錯(cuò)誤而且酒店無房，無法修改。而姜女士在某在線旅游平臺(tái)公眾號(hào)下單預(yù)訂了客房度假，并電話確定預(yù)訂日期有房才下單，后來卻被通知訂單取消，原因是該平臺(tái)沒有和商家簽署當(dāng)天的銷售協(xié)議，而且頁面也沒有顯示預(yù)訂那天不能使用。

電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師姚建芳表示，《電子商務(wù)法》第十七條明確規(guī)定，電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)全面、真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)地披露商品或者服務(wù)信息，保障消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。消費(fèi)者在購買在線旅游產(chǎn)品時(shí)，對(duì)于一些超低價(jià)旅游線路最好仔細(xì)鑒別具體的服務(wù)項(xiàng)目以及額外要求。

專家支招避免“入坑”

電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)提醒消費(fèi)者，如果旅游網(wǎng)站上有“我已閱讀并同意以上協(xié)議條款”的彈框，一定要點(diǎn)開仔細(xì)看一看條款內(nèi)容再選擇是否打鉤。下單成功要保留證據(jù)，下單后留好預(yù)訂時(shí)的截圖、截屏。

在遇到服務(wù)質(zhì)量糾紛、消費(fèi)貓膩等問題，可以依照簽訂的合同及有關(guān)約定與平臺(tái)進(jìn)行溝通;向當(dāng)?shù)芈糜喂芾聿块T、工商等監(jiān)管部門投訴，向消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)、電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)求助，還可以向媒體爆料，通過輿論力量維權(quán)。

旅游達(dá)人孟女士在接受本報(bào)記者采訪時(shí)表示，從她的經(jīng)驗(yàn)來看，在線旅游平臺(tái)的供應(yīng)商魚龍混雜，消費(fèi)者應(yīng)盡量在航空公司或酒店的官網(wǎng)預(yù)訂行程和住宿。選擇旅游產(chǎn)品盡量選擇平臺(tái)自營或者知名供應(yīng)商提供的產(chǎn)品。“機(jī)票退改不同的供應(yīng)商具體說明都不一樣，有的不支持退改，有的退改收1000元，有的收300元。消費(fèi)者在預(yù)訂的時(shí)候一定要仔細(xì)看清楚條款。”