據(jù)經(jīng)濟之聲《天天315》報道，消費者譚先生今年9月20日和同程國際旅行社簽訂“歐洲四國12日跟團游”合同，并付清8000多元團費，合同約定10月9日出發(fā)。10月1日早晨因突發(fā)腦溢血，譚先生被家人送到醫(yī)院就診，隨后他的家人和旅行社協(xié)商解除合同并退費，但提前8天退團，旅行社卻答復(fù)已產(chǎn)生實際損失，而且是全損，一分不退。

同程客服人員在處理投訴時反復(fù)強調(diào)，由于是出境游，許多費用提前產(chǎn)生，因病沒有成行，損失應(yīng)該由游客來承擔(dān)，但是一直沒有出具相關(guān)的證明材料。每次譚女士提出異議，客服人員都說向上反饋稍后回復(fù)，但之后就沒有下文。譚女士于10月1日申請解除合同并退還余款，到現(xiàn)在已經(jīng)過去一個多月。在此期間，她還多次聯(lián)系過當(dāng)?shù)叵麉f(xié)和旅游局，按旅行社要求快遞過就醫(yī)證明等材料，但時至今日，旅行費用能退回多少仍是未知數(shù)。

合同中明確約定的違約責(zé)任是提前7-14天解約，按旅游費用總額的20%扣除違約金，退還余款，為何譚女士提前8天申請解約卻一分不退?對于這個問題，同程客服人員答復(fù)，合同中還有一條，如果扣除違約金數(shù)額低于實際發(fā)生的費用，游客則按照實際發(fā)生的費用支付。

同程旅游方面表示，在接到客人反饋后，同程第一時間聯(lián)系了供應(yīng)商北京華僑行國際旅行社有限公司核實損失并給客人協(xié)調(diào)退款，因是出境游，一般辦理簽證以及保證機票和酒店余位等需要，行程都已經(jīng)安排。經(jīng)溝通，供應(yīng)商表示距離出游時間太近，全損了。

之后，同程繼續(xù)與供應(yīng)商協(xié)商，為客人爭取退還司導(dǎo)服務(wù)費用12天1560元或者按照13天退還1680元，客人對以上處理結(jié)果不認可。同程想憑借客人提供的生病證明申請機票退訂，但客人的女兒表示手續(xù)很繁瑣，沒有按照航司要求提供文件，目前無法進行。

另外，客人購買了華泰意外險，此保險為行程中意外險，同程仍希望嘗試為譚先生申請保險報案理賠，但目前未能收到有效憑證。目前同程還在與客人溝通，希望通過以上措施為客人降低損失。