人民網(wǎng)北京4月12日電（李易）近期，人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺接到投訴，郭女士在某在線旅游平臺上為父母訂了跟團游，因為考慮到旅游品質(zhì)和舒適度，選擇了該平臺的自營產(chǎn)品?？墒窃谡麄€旅途中，導游一直催促兩位老人寫好評，還要看好評內(nèi)容。

郭女士抱怨，在上班時收到好幾個電話催促寫好評?！鞍謰屇昙o大，不知道點評該寫什么，導游不停地催說，不會寫就讓孩子寫，寫點好話，五星好評，然后截圖......”。而且旅途中還產(chǎn)生了一些合同以外的自費項目，“3000多的旅費，一個人自費就花了六七百”，打五星好評并非自愿。她提到，強迫寫好評的事已經(jīng)是第二次碰到了。

據(jù)與該在線旅游平臺合作的某旅行社員工透露，該在線旅游平臺的自營跟團游的導游在行程未結(jié)束時，就要求游客寫好評，“好評，再追加好評，兩張截圖，就可以立馬返現(xiàn)100元”，并稱這是公開的秘密。

記者在網(wǎng)上看到，與供應商產(chǎn)品相比，OTA自營線路的參團人數(shù)較多，評分也普遍較高，平均分數(shù)在4.7以上；網(wǎng)頁上的產(chǎn)品介紹也會標注“純玩”、“0購物”、“0自費”等字樣；記者撥打某平臺的咨詢電話，相近產(chǎn)品對比下，客服也會推薦自營產(chǎn)品，稱自營產(chǎn)品的住宿、餐飲、路線品質(zhì)都相對較高。

然而，高分的自營團并沒有承諾的那么美好。記者瀏覽用戶評價時發(fā)現(xiàn)，針對自營團自費項目多、行程安排過緊、團餐簡陋、酒店不達標、誘導購物、售后困難、不遵守退改政策等投訴依然屢見不鮮。

導游“刷好評”背后：游客評價與績效掛鉤

記者通過采訪了解到，各大OTA推出的自營產(chǎn)品是由企業(yè)主導設計的線路，因與市場常規(guī)線路有一定差異，而且打出“品質(zhì)出游”的旗幟，在線路設計和服務標準上都有更高的要求。

自營線路的導游管理也較為集中，一部分屬于企業(yè)分公司簽約導游，一部分隸屬于企業(yè)簽約的地接社，也有部分掛靠在當?shù)貙в喂芾碇行?。對導游的考核標準主要看帶團數(shù)和服務滿意度，其中，游客點評是一個參考依據(jù)。也就是說，來自游客的評價直接影響到對跟團導游的獎懲。

針對“刷好評”這種行為，該在線旅游平臺回應稱其制定了相應的管理制度，網(wǎng)上平臺只對實際參團游客開放點評功能，以確保點評的有效性。根據(jù)相關(guān)規(guī)則，威脅客人、強迫客人點評，屬于B類違規(guī)行為，將給予處罰，并視情節(jié)嚴重程度進行產(chǎn)品下架、關(guān)閉店鋪、清退供應商。對于當事的導游，也會要求供應商對導游實施停止接待跟團產(chǎn)品，并重新參加培訓的處罰。

專家：“打分經(jīng)濟”下OTA要堅持平臺的良性運營

在線評論本身是對服務質(zhì)量的監(jiān)督，也是對導游行為的約束。然而在“打分經(jīng)濟”盛行的今天，在導游的干涉下，在線評論不僅不能準確反映產(chǎn)品和服務質(zhì)量，反而變成了強加在消費者身上的負擔。打著“品質(zhì)”的旗號服務卻跟不上，自營難道是OTA的另一個坑？

“OTA的運營是具有平臺屬性的，自營產(chǎn)品和供應商產(chǎn)品在同一規(guī)則下競爭，好評率高的產(chǎn)品排位自然靠前，就有更多向消費者終端展示的機會?！鄙缈圃郝糜窝芯恐行奶丶s研究員楊彥鋒解釋。他指出，這種所謂的“打分制”一旦導向不正確就會出現(xiàn)“刷好評”一類的錯誤行為。

楊彥鋒認為，導游強迫游客給好評的行為不僅給游客造成了負擔，增加了消費者選擇的時間成本，更嚴重的是擾亂了在線旅游平臺公平競爭的環(huán)境。

“對于旅游行業(yè)來說，在線評論是很重要的，OTA建立的生態(tài)就是，游客在選擇產(chǎn)品之后，評論還能對商家建立約束，形成一種商家和消費者之間的良性循環(huán)。平臺之間存在競爭，如果某個平臺的標準不公正不透明，對消費者的吸引力自然會慢慢減弱，從長久來看是不利于平臺良性運營的。”