為進一步加強與公眾的溝通、對話，滴滴“有問必答”22日上線試運營。該問答平臺將針對公眾普遍關(guān)注的問題進行公開答復(fù)。第一期聚焦平臺網(wǎng)約車抽成，由滴滴網(wǎng)約車執(zhí)行總裁陳熙實名回應(yīng)。

去年9月份以來，滴滴持續(xù)面向社會廣泛征集意見，加強與公眾的溝通與對話，開展公眾意見征集并公開回復(fù)，上線公眾評議會，針對平臺面臨的難題和挑戰(zhàn)，邀請社會各界參與共建共治。

「有問必答」是滴滴傾聽用戶聲音、由相關(guān)負責(zé)人實名回答公眾關(guān)心話題的平臺。我們會就日常收到的用戶意見、建議、批評和疑問向公眾進行公開答復(fù)和探討，每期一個話題，用戶可在下方評論區(qū)和我們進行交流和討論。

以下是滴滴第一期“有問必答”的提問和回答原文：

提問：滴滴的“抽成”到底是多少？有人說高達25%，是真的嗎？每單的“抽成“都一樣嗎？為什么抽成后卻依然虧損？這些錢都去哪了？

陳熙：作為“有問必答”上線的第一個話題，我試著來回答一下。這對我和團隊來說也是個反思的過程，我們肯定還有很多地方做得不好，希望關(guān)心這個問題的朋友們能在評論區(qū)和我們共同探討。

在滴滴平臺上，受不同城市、訂單距離長短、時間長短、拼車與否等因素影響，每筆訂單會收取不同比例的平臺服務(wù)費(即大家俗稱的抽成)。比如2018年第4季度，滴滴國內(nèi)收取的平均平臺服務(wù)費率約為乘客實際支付車費的19%。其中乘客支付的遠程調(diào)度費、動態(tài)調(diào)價、感謝紅包等幾類費用是全額給到司機的，平臺不收費。

平臺服務(wù)費率有高有低，并不是每個訂單都統(tǒng)一收19%。滴滴平臺上費率高于25%的訂單和低于15%的訂單各占20%。其中費率較高的訂單雖然占比不高，但比較容易被傳播，使大家形成了一個印象，以為平臺每單(或者平均)費率都是25%。

這種印象也和我們的司機賬單顯示不夠清晰有關(guān)。這個問題我們正在抓緊改善。

乘客付錢打車，司機賺錢養(yǎng)家，滴滴收取服務(wù)費用于維持平臺的運營。2018年第4季度，滴滴網(wǎng)約車業(yè)務(wù)運營支出和花銷約占總流水(乘客實際支付車費總額)的21%，分布如下：

1.返給司機的獎勵約占7%

為了讓司機在出行高峰的時段、需求旺盛的區(qū)域多接送乘客，需要用補貼激勵司機多勞多得、優(yōu)勞優(yōu)得，類似出勤與服務(wù)獎金。如果沒有平臺服務(wù)費來支持獎勵發(fā)放，就比較像大鍋飯，那高峰期和人群密集區(qū)就更難打到車了。

2.業(yè)務(wù)運營相應(yīng)經(jīng)營成本約占10%

包括技術(shù)研發(fā)、安全保障、客服、人力、線下運營等成本。我們力爭在未來大幅下降經(jīng)營成本和費用率水平，堅持在低毛利水平下持續(xù)運營，同時確保在安全和體驗上的投入。

3.納稅、在線支付手續(xù)費等剛性成本約占4%

其中大多數(shù)是納稅。

也就是說，各類成本費用的總和(21%)超過實際收取的服務(wù)費(19%)，其間的差額(2%)由滴滴網(wǎng)約車業(yè)務(wù)來承擔(dān)，這部分就屬于虧損，滴滴需要從之前融資獲得的資金中拿出一部分來彌補。作為一家企業(yè)，這種狀態(tài)無法長期持續(xù)，否則總有一天會因為資金消耗完而不能繼續(xù)正常運營。我們只有做到商業(yè)上可持續(xù)的運營，才能長遠地、更好地服務(wù)用戶和司機。但目前現(xiàn)實中，虧損仍是整個網(wǎng)約車行業(yè)的普遍現(xiàn)象。

平均19%的服務(wù)費率(如果減掉返還給司機的7%，實際費率只有12%)且持續(xù)虧損，部分也是受我們自身經(jīng)營能力限制。目前滴滴離“精益創(chuàng)業(yè)”還有相當(dāng)?shù)木嚯x，在網(wǎng)約車之外，也有一些新業(yè)務(wù)正處于投入期，這也會加大集團整體的虧損壓力。

為了在進一步優(yōu)化費率的同時提供更好的服務(wù)，從去年底開始，我們著手提高經(jīng)營效率，對面向未來的各個業(yè)務(wù)進行更嚴格的聚焦和更科學(xué)的成本管控。今年年初，滴滴也進行了比較大規(guī)模的組織升級，優(yōu)化2000個工作崗位，并大力縮減運營支出，力爭穩(wěn)步實現(xiàn)商業(yè)上可持續(xù)的發(fā)展。

整體來說，我們作為一家年輕的企業(yè)，網(wǎng)約車作為一個年輕的行業(yè)，還需要持續(xù)提高管理能力和運營效率，去探索乘客、司機、平臺互利共贏的更高效的業(yè)務(wù)模式。這方面我們正在積極地進行嘗試，進一步優(yōu)化費率，也會向廣大用戶、司機師傅以及公眾繼續(xù)征求意見和建議。