11日，滴滴網(wǎng)約車物品遺失管理辦法(試行)征求意見稿(簡稱“意見稿”)對外公示，擬進(jìn)一步優(yōu)化滴滴網(wǎng)約車平臺協(xié)助乘客尋找遺失物品的流程與機(jī)制。

意見稿稱，辦法適用于滴滴出行提供的快車、專車和豪華車服務(wù)。“滴滴客服在確認(rèn)失主身份后可以提供協(xié)助尋找服務(wù)，包括但不限于：客服發(fā)起司、乘三方通話、提供聯(lián)系司機(jī)的虛擬號碼、幫助失主聯(lián)系乘坐過服務(wù)車輛的1-2名乘客等。”

在物品價值分類方面，遺失物品價值大于等于2000元的為貴重物品。如遺失的為貴重物品，乘客應(yīng)及時報(bào)警，警方立案后平臺會配合警方調(diào)查。

意見稿顯示，乘客下車前需注意攜帶自己隨身的物品與行李，因自身疏忽導(dǎo)致物品遺失的，應(yīng)盡量自行領(lǐng)取物品。如無法自行領(lǐng)取，可與撿到物品的司機(jī)協(xié)商送還方式、時間，送還物品的合理費(fèi)用，如保管費(fèi)、乘客承諾的獎勵，運(yùn)輸費(fèi)等。

機(jī)方面，歸還物品時，乘客應(yīng)給予合理費(fèi)用。如乘客撿到其他乘客遺失的物品應(yīng)將物品交給司機(jī)保管，并聯(lián)系滴滴客服報(bào)備。如遇滴滴客服來電問詢是否見到其他乘客的遺失物品，乘客應(yīng)配合尋找。

滴滴擬規(guī)定，司機(jī)發(fā)現(xiàn)乘客遺失物品后，應(yīng)第一時間用虛擬號聯(lián)系乘客，積極協(xié)助乘客領(lǐng)取遺失物品。無法聯(lián)系上乘客的，司機(jī)因第一時間聯(lián)系滴滴平臺報(bào)備，并妥善保管乘客遺失物品。

意見稿稱，如因司機(jī)原因造成物品破損、再次遺失的，司機(jī)應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。在物品領(lǐng)取事宜上，無法和乘客協(xié)商一致的，司機(jī)應(yīng)在與乘客溝通后48小時內(nèi)將物品送至公安部門。如乘客遺失的是生鮮易腐物品，司機(jī)聯(lián)系乘客后超24小時乘客未領(lǐng)取的，司機(jī)有權(quán)自行處理物品。

北京市志霖律師事務(wù)所副主任、中國政法大學(xué)知識產(chǎn)權(quán)研究中心特約研究員趙占領(lǐng)認(rèn)為，網(wǎng)約車乘客因物品遺失而與司機(jī)發(fā)生的糾紛比較多，目前國內(nèi)尚未有網(wǎng)約車平臺制定規(guī)則或標(biāo)準(zhǔn)以解決此類糾紛，滴滴在國內(nèi)首先建立物品遺失規(guī)則，有助于促進(jìn)國內(nèi)網(wǎng)約車行業(yè)服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。

滴滴稱，2016年，滴滴客服收到的“找東西”需求開始激增，同年12月滴滴客服成立物品遺失專組，專門協(xié)助乘客尋找遺失物品。近3年來，將乘客遺失在滴滴網(wǎng)約車上的物品的平均找回率提升了近三成，從38%提升至68%左右。

遺憾的是，仍有許多物品無法被找回。滴滴稱，2019年1月至3月，物品遺失專組共協(xié)助乘客尋找遺失物品419663件，每尋找一件物品平均需撥打6通電話，其中有31.2%的物品無法找回。

“客流量大，車輛移動快速，尤其拼車車內(nèi)環(huán)境復(fù)雜是物品難以被找回的主要原因。同時，客服協(xié)調(diào)司乘溝通時常常遇到雙方‘相互責(zé)怪’，送還成本難以談攏，相關(guān)人員不接電話，車內(nèi)環(huán)境取證難等情況。”滴滴稱。