12345便民服務平臺的工作人員正在為市民答疑解惑

“我想了解有關電動車上牌的相關問題”“小區(qū)水管破裂了，我該如何求助”“我想投訴小湖莊占道擺攤的問題”……近日，記者走進實驗區(qū)12345便民服務平臺(以下簡稱“12345平臺”)工作現(xiàn)場，感受到了市民打進電話反映訴求的“熱度”和平臺工作人員的熱情。工作人員告訴記者，每天都能接到群眾的各類訴求件，平臺都會給予及時答復和進一步解決。

截至目前，12345平臺共受理有效訴求件61125件，群眾滿意率達99.16%，不僅在政府與群眾間搭建起溝通交流的橋梁，也贏得了廣大群眾的信任和口碑。

多措并舉 “加速度”解決市民訴求

“您好，這里是平潭12345，請問有什么可以幫助您?”當天，12345平臺綜合受理組的接線員陳睿正在接聽一名群眾的來電。據(jù)來電的市民林建川反映，位于海壇古城附近的翠園南路與環(huán)島路交叉路口存在長方形井蓋塌陷損壞的情況，可能會危及到來往車輛及行人的安全。

得知情況后，陳睿迅速作出判斷，馬上確定相關職能部門，將訴求件批轉(zhuǎn)并要求職能部門及時反饋處理情況。不久，陳睿接到職能部門反饋，井蓋已更換完成。從接聽市民訴求電話到處理完成，用時僅55分鐘。第二天早上，職能部門還在12345平臺網(wǎng)站上對該訴求件進行回復，并附上了井蓋更換后的現(xiàn)場圖片。“井蓋損壞的路口處是人流車輛密集的地方，存在安全隱患。只有迅速批轉(zhuǎn)聯(lián)系聯(lián)動部門，確?？焖贉蚀_處理，才能防患于未然，保障群眾生命財產(chǎn)安全。”陳睿說，像這樣的熱線電話，綜合受理組的工作人員平均一天要接兩百多通。

數(shù)據(jù)顯示，僅今年7月至9月，12345平臺共接聽市民熱線23899通，受理有效訴求件12061件，訴求受理率達100%，反饋回復率100%，群眾滿意率達99.64%。

今年上半年，在12345平臺各成員單位的共同努力下，平臺各項運行指標穩(wěn)步提升，平臺群眾滿意度也從全省最后一名躍升至全省第一。

響應市民訴求實現(xiàn)了“加速度”，得益于12345平臺逐步建立起來的規(guī)范化、高效化運作模式。綜合受理組、批轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)組、報備督辦組等有序分工合作，實現(xiàn)多渠道受理訴求、多方位核實轉(zhuǎn)辦、多手段限時辦結。

如今，12345平臺整合了12315、12358、96196等12條服務熱線，并且與實驗區(qū)行政服務中心的33條咨詢服務熱線互通，提供“一號對接、集中受理、分類轉(zhuǎn)辦、馬上就辦”的便捷式服務。此外，為提升話務即時解答率和轉(zhuǎn)辦準確率，12345平臺以市民訴求焦點為導向，建立起知識庫體系并不斷更新完善，目前已收集日常業(yè)務、旅游相關知識約3000多條，確保為群眾提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務。

在實驗區(qū)智慧島服務管理中心的工作墻上，記者還看到了《緊急類綜合性訴求件辦理》《報備督辦》《渣土車相關問題辦理》等各類關于訴求處理的流程圖。實驗區(qū)智慧島服務管理中心12345調(diào)度處工作人員蔡存強介紹，這些流程圖列明了訴求處理過程中可能出現(xiàn)的各種情況，以及相應的處理方法。

“比如其中的《報備督辦》流程圖，列明了如果群眾在網(wǎng)站上對訴求件處理情況作出‘不滿意’評價后，如果核實確定這樣的評價合理，我們將要求相關部門繼續(xù)處理，確保群眾的訴求真正處理到位。”蔡存強說。

部門聯(lián)動 推進社會治理邁上新臺階

今年7月，12345平臺建立起全區(qū)住宅小區(qū)訴求件數(shù)據(jù)庫、全區(qū)學校問題數(shù)據(jù)庫和全區(qū)違建問題數(shù)據(jù)庫，統(tǒng)計分析全區(qū)住宅小區(qū)、學校及違建的相關投訴、建議、咨詢和求助類數(shù)據(jù)。此外，還通過比對分析，督促相關部門認真履職、積極作為，推進社會治理邁上新臺階。

今年9月19日，12345平臺陸續(xù)收到19件相同內(nèi)容的訴求件，反映萬豪大景城業(yè)委會和原物業(yè)公司存在經(jīng)濟糾紛問題。原因是萬豪大景城的原物業(yè)公司將應交的小區(qū)電費對應款項扣抵相關物業(yè)維修費用，導致無力給付電費。實驗區(qū)供電公司多次下發(fā)停電通知催繳電費未果后，對萬豪大景城小區(qū)實施了停電，居民生活由此受到嚴重影響。

為及時解決群眾訴求，12345平臺工作人員立即將相關情況報備實驗區(qū)總值班室、實驗區(qū)公安局110指揮情報中心、海壇片區(qū)管理局和實驗區(qū)交通與建設局等部門，并及時將訴求件批轉(zhuǎn)至實驗區(qū)供電公司等相關部門，督促職能部門盡快妥善處理。

經(jīng)多部門聯(lián)動處理后，萬豪大景城于9月20日11時30分繳清電費，9月20日12時30分恢復供電，群眾訴求得以解決。

“我們建立了兩個微信工作群，群成員涵蓋全區(qū)住宅小區(qū)物業(yè)、開發(fā)商、所屬片區(qū)、實驗區(qū)交通與建設局等各相關部門及單位工作人員。通過微信工作群，加強全區(qū)住宅小區(qū)相關信息交流，推動全區(qū)住宅小區(qū)管理的高效運行。”蔡存強說，遇到緊急訴求件，12345平臺會啟動緊急件處置流程，立刻聯(lián)系相關部門，共同推動訴求件辦理，并跟蹤后續(xù)處理情況，確保群眾訴求得到實質(zhì)性解決。

此外，12345平臺還與實驗區(qū)公安局、實驗區(qū)傳媒中心《問政平潭》節(jié)目組等開展合作。2018年7月，實驗區(qū)智慧島服務管理中心打通110與12345平臺“壁壘”，實現(xiàn)非警情與民生服務即時雙向互動。截至目前，12345平臺累計受理處置110非警情事件620件。

今年6月，12345平臺與《問政平潭》節(jié)目開展合作，反映各類棘手訴求件，通過輿論監(jiān)督，共同督促職能部門解決好群眾的訴求，讓曝光的新聞事件“件件有反饋、件件有整改、件件有督辦”，形成政府與群眾的常態(tài)化溝通機制。今年7月，12345平臺與實驗區(qū)掃黑除惡專項斗爭領導小組辦公室開展合作，根據(jù)相關訴求件提供資料，助力實驗區(qū)掃黑除惡專項斗爭的開展，共同營造風清氣朗的社會環(huán)境。

“守初心、擔使命、找差距、抓落實，我們的工作出發(fā)點都是為了切實解決群眾訴求。接下來，我們還會繼續(xù)和實驗區(qū)各部門通力合作，為平潭建設發(fā)展貢獻力量。”實驗區(qū)智慧島服務管理中心12345調(diào)度處負責人楊忠澤說。