莊女士在海滄未來海岸社區(qū)買了一套新房。辦妥手續(xù)后，裝修隊(duì)開始進(jìn)場(chǎng)開工。不料，因裝修噪音，莊女士一家還未入住便與樓下鄰居起了糾紛。樓下許奶奶到社區(qū)居委會(huì)告狀，向社區(qū)調(diào)委會(huì)求助。

樓板震裂 引發(fā)矛盾

許奶奶和老伴住在莊女士新居樓下，夫妻二人都80多歲 高齡，女兒阿娟離了婚，還得了病。術(shù)后，阿娟行動(dòng)不便，出行需要依靠輪椅，神經(jīng)也變得脆弱敏感。平時(shí)，三個(gè)人都不出門，只有遇上拿藥的日子，才會(huì)三人出門。

7月，莊女士的房子開始裝修。一開始，許奶奶一家三口默默忍受裝修帶來的噪音。直到半個(gè)多月后，他們家餐廳上方樓板被樓上裝修震裂，愛女心切的許奶奶一想到女兒神經(jīng)敏感卻成日要與刺耳的裝修噪聲為伴，于是上樓找裝修工理論，協(xié)商不成便直奔社區(qū)居委會(huì)，要求社區(qū)調(diào)委會(huì)為自己討個(gè)公道。

耐心傾聽 找到癥結(jié)

調(diào)解員了解情況后，到許奶奶家中探望阿娟，了解其房屋受損程度，并向律師咨詢了這一糾紛涉及的法律問題。

當(dāng)調(diào)解員找到莊女士時(shí)，莊女士才知道自家裝修給樓下鄰居帶來了這些不便。經(jīng)查，許奶奶幾次上門協(xié)商，業(yè)主均不在場(chǎng)，而裝修工也未將這一情況及時(shí)向業(yè)主反映。

聽調(diào)解員說了許奶奶一家的難處后，莊女士表示對(duì)他們一家的困擾可以理解。據(jù)介紹，莊女士在辦理裝修許可證時(shí)，物業(yè)并未告知其樓下住戶的情況。莊女士覺得于情于理自己也應(yīng)該做出讓步。“你們能不能先出去住一段時(shí)間，我出3000元，給你們?cè)诟浇乙患倚羌?jí)酒店？”莊女士向許奶奶一家提議。

莊女士的表態(tài)讓調(diào)解員松了一口氣。調(diào)解員原以為這件事情可以就這么解決了，可沒想到莊女士這話竟在許奶奶心里變成了個(gè)疙瘩。調(diào)解員幾次登門協(xié)調(diào)，許奶奶終于向調(diào)解員道出了實(shí)情。首先，她并不覺得出去住是個(gè)好辦法，平時(shí)他們?nèi)顺鲩T就不方便，何況得去酒店住一段時(shí)間；另外，許奶奶認(rèn)為，莊女士一進(jìn)門就提出解決辦法，而不是關(guān)心他們一家人的身體狀況、房子受損情況，這讓他們心懷芥蒂。

細(xì)心調(diào)解 雙方和解

調(diào)解員兩頭勸說。最終，莊女士帶著水果上門給許奶奶賠不是，她誠(chéng)心誠(chéng)意地來道歉，解開了許奶奶的心結(jié)。不過，考慮到一家人出行實(shí)在不便，許奶奶雖然接受了道歉，但還是決定不住酒店。于是，莊女士又提出將支付5000元作為賠償。

緊接著，莊女士的決定讓調(diào)解員吃了一驚。為了給許奶奶一家一個(gè)相對(duì)安靜的居住環(huán)境，莊女士改變了裝修計(jì)劃，摒棄了之前大改造的念頭，準(zhǔn)備簡(jiǎn)單裝一下就好。經(jīng)調(diào)解，7月底，兩家人簽訂了調(diào)解協(xié)議，鄰里重歸于好?，F(xiàn)在兩戶人家偶爾在樓道遇見，還會(huì)親切地打招呼。（文中人物均為化名）

調(diào)解36計(jì)

細(xì)心+耐心+溝通

“細(xì)心+耐心+溝通技巧=成功調(diào)解”，這是未來海岸社區(qū)調(diào)解員調(diào)解成功的“黃金公式”。

調(diào)解員介紹，調(diào)解并不復(fù)雜，需要細(xì)心和耐心，不停地去找當(dāng)事人溝通。在調(diào)解中，經(jīng)常有當(dāng)事人拉著自己和同事宣泄心中的苦悶，一聊就是好幾個(gè)小時(shí)。此時(shí)，耐心地傾聽當(dāng)事人的心聲，建立和當(dāng)事人之間的信任感，對(duì)調(diào)解成功顯得尤為重要。

“溝通技巧也是調(diào)解能否成功的關(guān)鍵。”調(diào)解并不是強(qiáng)制性的，調(diào)解時(shí)需要讓當(dāng)事人心甘情愿地認(rèn)可，愿意冷靜下來為對(duì)方考慮，同時(shí)放低自己的姿態(tài)，做出退讓。

樓上樓下的住戶們?yōu)楸舜丝紤]，做出讓步，積極配合調(diào)解工作，也是這次調(diào)解能夠成功的主要原因。據(jù)介紹，隨著多元化糾紛解決理念的普及，當(dāng)遇上鄰里糾紛時(shí)，多數(shù)居民都抱著希望改善的心態(tài)來求助，更容易互相體諒，共同維護(hù)鄰里和諧。