在全省率先探索建立“一線呼叫、一線報到、一線處置” 社會治理新機(jī)制，有效解決服務(wù)群眾“最后一米”問題

福州鼓樓：“一線處置”解民憂

2014年11月，習(xí)近平總書記到福州市鼓樓區(qū)軍門社區(qū)考察，作出“如何讓群眾生活和辦事更方便一些，如何讓群眾表達(dá)訴求的渠道更暢通一些，如何讓群眾感覺更平安、更幸福一些”的重要指示。

近年來，鼓樓區(qū)以“三個如何”重要指示為指引，提升、放大軍門工作法效應(yīng)，不斷提升社區(qū)服務(wù)、社會治理水平，增進(jìn)群眾的幸福感、獲得感。

同時，針對基層處置城市、民生問題中經(jīng)常出現(xiàn)的條塊分割、權(quán)責(zé)不清、扯皮糾纏等問題，鼓樓區(qū)借力“互聯(lián)網(wǎng)+”、大數(shù)據(jù)等技術(shù)，依托“鼓樓智腦平臺”，創(chuàng)新建立“一線呼叫、一線報到、一線處置”社會治理新機(jī)制。

2019年8月，新機(jī)制開始試運(yùn)行，經(jīng)過一年多的實踐磨礪，逐步形成了集事項收集、智能派遣、呼叫響應(yīng)、處置辦結(jié)、監(jiān)督考核為一體的問題處置完整閉環(huán)，大大提升了基層社會治理能力。

“一線處置”既解決了問題，也減輕了社區(qū)負(fù)擔(dān)。截至目前，這一新機(jī)制已處置各類社會熱點(diǎn)難點(diǎn)問題1.3萬多個。同時，社區(qū)日常承接事項由原來的平均106項減少至34項，大幅度為基層減負(fù)。

直面癥結(jié)，老問題新解法

在鼓樓區(qū)，群眾反映訴求已有12345平臺、網(wǎng)格化平臺等多個渠道，為何還要建立一線處置機(jī)制？這源自對基層社會治理頑癥的攻克。

解決群眾反映的問題，涉及街道（鎮(zhèn)）、區(qū)直部門，以及區(qū)政府、市直部門等，由于各自權(quán)責(zé)界定不清等原因，往往造成推脫不決、效力不彰。

條塊分割，推諉扯皮。2018年，鼓樓區(qū)有條小巷子的路燈不亮，群眾在12345平臺上投訴，但由于職責(zé)不清，在街道和區(qū)直部門間流轉(zhuǎn)一個多月還未辦結(jié)，群眾多次給予“不滿意”評價，造成了不良的社會影響。

“小馬拉大車?yán)粍印?rdquo;現(xiàn)在，很多政府工作下沉到街鎮(zhèn)，但相應(yīng)的權(quán)力、經(jīng)費(fèi)并未“跟進(jìn)”。不少街鎮(zhèn)負(fù)責(zé)人反映，如果要提請職能部門解決問題，必須按程序、走流程，即使受理了，還要等通知，何時能解決，心里沒底。

“九龍治水水不治。”一些問題通常需要多個部門合力解決，但由于部門各自為戰(zhàn)，協(xié)同聯(lián)動效應(yīng)不強(qiáng)。比如，有一條路的花壇破損，片區(qū)網(wǎng)格員上報了10多次，相關(guān)部門互相觀望、推脫，就是不解決問題。

如果用一句話來概括就是：“基層能看到問題，但解決不了，部門能解決，但看不到問題。”如何破解這一困局？

“現(xiàn)在，群眾的訴求越來越多樣化，要解決問題，必須與時俱進(jìn)，創(chuàng)新思路。為此，我們探索構(gòu)建了‘一線處置’機(jī)制，再造辦事流程，明確各自權(quán)責(zé)，形成長效機(jī)制。這當(dāng)中，具有鼓樓特色的就是向基層賦權(quán)——賦予街鎮(zhèn)、社區(qū)呼叫處置權(quán)、考核評價權(quán)、監(jiān)督反饋權(quán)，讓他們‘叫得動’部門，解決得了問題。”鼓樓區(qū)委書記朱訓(xùn)志說。

去年8月，鼓樓區(qū)開始試點(diǎn)運(yùn)行“一線處置”機(jī)制。目前，已整合12345、網(wǎng)格化、數(shù)字城管、鼓樓社區(qū)幸福通等多個平臺，極大暢通了群眾表達(dá)訴求的渠道。今年，福州市水務(wù)集團(tuán)也積極對接、融入鼓樓區(qū)“一線處置”機(jī)制中，至今已解決問題300多次（個），沒有一件逾期。

馬上就辦，不解決不結(jié)案

“看，這些是群眾通過‘鼓樓社區(qū)幸福通’微信公眾號上傳的隨手拍訴求件。‘鼓樓智腦’系統(tǒng)會智能判斷是否屬于網(wǎng)格化辦理事項，若是，轉(zhuǎn)至片長制網(wǎng)格化平臺處置；若不是，則按屬地原則，迅速分配到相應(yīng)街鎮(zhèn)的一線處置員手中。”近日，在鼓樓區(qū)城市運(yùn)行指揮中心，工作人員向記者展示訴求事項處置流程。事項大多是護(hù)欄缺失、電線下垂、管道漏水等老百姓身邊的操心事、煩心事、揪心事。

街鎮(zhèn)一線處置員接到事項后，認(rèn)為街鎮(zhèn)能自行處理的，在規(guī)定時間內(nèi)進(jìn)行處置；無法自行處置的，則啟動“呼叫機(jī)制”，提請區(qū)直部門派人在指定時間、指定地點(diǎn)“報到”。

“‘一線處置’，要求派單10分鐘內(nèi)響應(yīng)，1小時分發(fā)給具體處置人員。” “智慧鼓樓”服務(wù)中心副主任鄭凈說，如此快速反應(yīng)，獲得群眾好評。

近日，溫泉街道金湯社區(qū)接到派單，有群眾反映秘書橫巷14號樓頂天臺排水管損壞。工作人員立即與社區(qū)警務(wù)室溝通，并多次與相關(guān)業(yè)主商討維修方案。擬訂方案后，又入戶做其他業(yè)主思想工作，共同籌措資金。短短5天，事項辦結(jié)。

相較于一些城市問題處置平臺即便沒有實質(zhì)解決問題但按時回復(fù)了訴求就算結(jié)案，“一線處置”機(jī)制有個很大的不同是：不解決問題，不結(jié)案。

為此，它設(shè)立了兩個兜底原則：對按屬地分派的事項，街鎮(zhèn)一管到底，直到解決；涉及市級單位的事項，對應(yīng)的區(qū)直部門負(fù)責(zé)對接協(xié)調(diào)跟蹤，直至解決。

今年，鼓樓區(qū)持續(xù)創(chuàng)新，對事項進(jìn)行每日匯總，每周、每月、每半年定期分析，從頻發(fā)案件中尋求“共性”，探索疑難問題的長效處置機(jī)制。

今年夏天，五鳳街道五鳳山莊多名群眾多次反映小區(qū)內(nèi)燒烤店油煙污染和擾民問題。這類問題牽涉城管、環(huán)保等多個部門，但省區(qū)市三級都沒有文件明確各自的監(jiān)督管理責(zé)任。

針對“一線處置”機(jī)制中凸顯的共性且不易解決的問題，鼓樓區(qū)決定召開專題會研究，厘清餐飲業(yè)油煙污染監(jiān)督管理部門職責(zé)分工，建立起“事前，業(yè)主承諾；事中，環(huán)保監(jiān)督；事后，城管處置處罰”機(jī)制。“后來，有類似的投訴，我們就按照這個原則處置，不再沒人管、相互推了。”鄭凈說。

會商共辦，不推諉不扯皮

10月底，有市民在12345平臺反映，福州左海公園北門到左海家具城路段沒有路燈，晚上老人和小孩容易跌倒。此事雖小，但涉及市政、園林、街道等6個單位，且職責(zé)界定不清，導(dǎo)致訴求件轉(zhuǎn)了10多天仍未處置。

11月17日，此事作為疑難件轉(zhuǎn)至一線處置平臺，接單的是屬地五鳳街道一線處置員毛曉嘉。他迅速呼叫了鼓樓區(qū)城管局市政所、五鳳街道人員到場會商。由于事發(fā)路段確實不屬于市政道路，權(quán)責(zé)很難厘清，他先辦理了延期。

此后，鼓樓區(qū)今年創(chuàng)新的“兩級巡查輪值”機(jī)制啟動。這一機(jī)制要求區(qū)、鎮(zhèn)主要領(lǐng)導(dǎo)，對一線處置平臺里的疑難件進(jìn)行分析、解剖，厘清權(quán)責(zé)，落實責(zé)任部門、責(zé)任人。會商之后，最終決定，由區(qū)城管局市政所負(fù)責(zé)，在這個路段增設(shè)路燈。

11月30日，路燈安裝完畢。辦結(jié)后，毛曉嘉對鼓樓區(qū)城管局市政所經(jīng)辦人員打了“好評”，市政所給毛曉嘉做了“呼叫準(zhǔn)確”評價。

“一般涉及多個區(qū)級部門的事項，以往街鎮(zhèn)都得往‘上’跑、多頭跑，還不一定有部門愿意‘接單’。”鼓樓區(qū)城市運(yùn)行洪山鎮(zhèn)指揮分中心工作人員林芳芳說，“一線處置”機(jī)制建立后就不一樣了，街鎮(zhèn)有了呼叫權(quán)、考評權(quán)、監(jiān)督權(quán)，更能推動事情解決。

區(qū)直單位被呼叫后，不理怎么辦？“街鎮(zhèn)對主責(zé)部門實施一呼叫一考核、呼叫全留痕，不僅考核經(jīng)辦，還考核分管領(lǐng)導(dǎo)和主責(zé)領(lǐng)導(dǎo)，考核結(jié)果與年度績效和評優(yōu)名額掛鉤。”鄭凈介紹，有了這一機(jī)制，相關(guān)部門人員不敢不重視，有效避免了推諉扯皮、責(zé)任下推或者“只報到，不干事”等情況。

與此同時，區(qū)直單位也對街鎮(zhèn)進(jìn)行評價，以杜絕“沒事亂呼叫”現(xiàn)象。這樣形成雙向制約機(jī)制，區(qū)直單位、街鎮(zhèn)會商共辦，最終形成解決問題的合力。

目前，鼓樓區(qū)已有超過80個部門4000多名干部納入呼叫系統(tǒng)，所有事項均按照“四定三明確”（定崗位、定責(zé)任、定任務(wù)、定目標(biāo)；明確任務(wù)表、項目表、時間表）要求，落實到具體經(jīng)辦人員。

“黨的十九屆五中全會提出，要完善共建共治共享的社會治理制度。我們將繼續(xù)完善提升‘一線處置’機(jī)制，實實在在解決好每一個民生問題，不斷增強(qiáng)人民群眾的幸福感、獲得感。”鼓樓區(qū)領(lǐng)導(dǎo)說。

（記者 段金柱 吳旭濤 通訊員 彭輝）