原標(biāo)題：福州12345平臺：有事找政府，辦事很靠譜

3月18日下午，家住福州市臺江區(qū)的蘇先生在福州12345網(wǎng)站留言投訴：“臺江區(qū)榕城古街元洪城對面工地拆房子施工擾民，昨晚1點(diǎn)多還在施工，早上7點(diǎn)多又開始吵了，聲音非常大，嚴(yán)重?cái)_民，請有關(guān)部門盡快介入處理。”

3月19日凌晨2點(diǎn)，臺江區(qū)城市管理執(zhí)法局執(zhí)法人員到達(dá)現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)并確認(rèn)施工方有夜間擾民行為，當(dāng)即要求其停止施工，并拍攝了現(xiàn)場巡查照片。隨后，他們在12345網(wǎng)站做出了答復(fù)。

當(dāng)天投訴、當(dāng)天處理，一天辦結(jié)，這樣的速度讓蘇先生很滿意。

“數(shù)字福建”催生政民互動平臺

民有所呼，我有所應(yīng)；馬上就辦，件件落實(shí)。這是福州市12345便民服務(wù)平臺為民服務(wù)的常態(tài)，“12345，有事找政府”已成為榕城百姓熟知的口頭禪，“事事有著落、件件有回音”也擦亮了福州便民服務(wù)有口皆碑的金字招牌。

這正是“數(shù)字福建”建設(shè)的一個成果。2000年，時任福建省省長的習(xí)近平同志極具前瞻性、創(chuàng)造性地作出了建設(shè)“數(shù)字福建”的戰(zhàn)略決策。2001年5月，省政府將信息化程度較高的福州鼓樓區(qū)確定為“數(shù)字福建”重點(diǎn)項(xiàng)目建設(shè)示范區(qū)。

在推進(jìn)社區(qū)信息化的同時，“數(shù)字鼓樓”也發(fā)力公用信息服務(wù)平臺建設(shè)，由此催生了“鼓樓12345”。在當(dāng)時信息化水平還不高的情形下，他們創(chuàng)造性地在互聯(lián)網(wǎng)上將“12345”嵌入進(jìn)來，形成電話呼叫、網(wǎng)絡(luò)留言并舉，打造了更寬廣的政民互動平臺。

2003年1月，鼓樓區(qū)12345便民呼叫中心正式開通，逐漸形成品牌效應(yīng)，影響力日益擴(kuò)大。2006年，“12345”升級為福州市級熱線服務(wù)平臺，逐步覆蓋福州市直部門以及市縣鄉(xiāng)三級政府及其部門。2012年，“福州經(jīng)驗(yàn)”被推廣至全省，全省性的12345平臺項(xiàng)目建設(shè)啟動。2017年，福州市12345系統(tǒng)完成升級改造，并實(shí)現(xiàn)與省12345平臺和大數(shù)據(jù)平臺對接。

“智慧福州”更加便民惠民

2015年1月，為提高行政效能，福州市對市網(wǎng)絡(luò)信訪中心和市數(shù)字化城市管理中心進(jìn)行升格，組建成立福州市“智慧福州”管理服務(wù)中心，全面負(fù)責(zé)福州市12345業(yè)務(wù)的綜合受理、指揮協(xié)調(diào)、監(jiān)督考評，大大提升了組織領(lǐng)導(dǎo)力量。

“智慧福州”管理服務(wù)中心負(fù)責(zé)人介紹，經(jīng)過十多年接力完善、提升，如今，福州12345已經(jīng)形成六大特色，更加便民惠民。

受理渠道多樣化：一年365天、全天24小時不間斷受理，市民可以通過網(wǎng)站、熱線電話、微信、QQ等10種方式，向平臺提出“咨詢、投訴、建議、求助”等四類訴求。

辦理流程規(guī)范化：通過流程再造，平臺打造形成了七個步驟閉環(huán)業(yè)務(wù)流程，即“訴求人訴求→市中心坐席受理→市中心批轉(zhuǎn)→職能部門辦理→職能部門回復(fù)→訴求人評價→市中心回訪”。

辦理時間高效化：咨詢類事項(xiàng)，在2個工作日內(nèi)辦結(jié)并答復(fù)；投訴類事項(xiàng)，在10個工作日內(nèi)辦結(jié)并答復(fù)，其中列入便民服務(wù)事項(xiàng)清單的，在3個工作日內(nèi)辦結(jié)并答復(fù)；建議類事項(xiàng)，在5個工作日內(nèi)辦結(jié)并答復(fù)；求助類事項(xiàng)，在3個工作日內(nèi)辦結(jié)并答復(fù)。

平臺功能齊全化：開通企業(yè)訴求通道，開通“即問即答”等；與大數(shù)據(jù)平臺和省12345平臺、市網(wǎng)格化平臺對接，互聯(lián)互通，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享、協(xié)同辦理等功能。

協(xié)同辦理便捷化：平臺共接入1300多家聯(lián)動單位，建立省、市、縣區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)四級管理服務(wù)體系，老百姓的訴求都可以通過平臺及時轉(zhuǎn)派到相應(yīng)的職能部門，實(shí)現(xiàn)跨地區(qū)、跨部門、跨層次和協(xié)同辦理。

兜底處置規(guī)范化：對權(quán)屬不清、多頭管理的問題，即凡屬管理權(quán)限不明和職能交叉的，由市智慧中心或縣（市）區(qū)智慧中心指定一個部門負(fù)責(zé)兜底處置。通過指定牽頭辦理單位或兜底單位，明確辦理責(zé)任單位，有效防止部門、單位推諉扯皮、敷衍塞責(zé)，確保“事事有著落”。

值得注意的是，針對過去便民服務(wù)熱線電話多而雜的情況，從2016年開始，福州市專門組織開展了各類熱線整合工作，目前已完成第一階段13條市屬熱線（專線）的整合工作，并取消了119條市直各部門自行開通8位數(shù)號碼的熱線電話，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一由12345系統(tǒng)進(jìn)行接聽和批轉(zhuǎn)。“比如，原來環(huán)保類投訴要撥打12369，文化市場類舉報(bào)要撥打12318，數(shù)字城管方面要撥打12319，不好記。整合之后只要統(tǒng)一撥打12345就可以了，簡單明了。”“智慧福州”中心負(fù)責(zé)人說。

馬上就辦，百姓點(diǎn)贊。據(jù)介紹，自2003年開通至今，福州12345平臺累計(jì)受理群眾訴求達(dá)225萬多件。其中，2017年共受理訴求38.12萬件，日均受理1045多件，及時辦理率為99.87%，群眾基本滿意率99.79%，基本做到了“事事有著落、件件有回音”。

“智慧福州”中心負(fù)責(zé)人表示，下一步，將繼續(xù)優(yōu)化流程，提高效能，讓12345在提升城市運(yùn)行效率和公共服務(wù)水平，成為黨委政府聯(lián)系群眾的“連心橋”方面發(fā)揮更重要的作用，讓生活在有福之州的老百姓辦事更順心、工作更稱心、生活更舒心。