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海峽網(wǎng)12月6日訊（海都記者 朱麗萍）為讓游客能夠“放心游福建”，今年8月10日，我省率先在全國(guó)作出“放心游福建”旅游服務(wù)承諾，實(shí)施旅游投訴“一口受理”、“快速辦結(jié)”、“先行賠付”。昨日，記者從省旅游局獲悉，《“放心游福建”旅游系統(tǒng)投訴快處先賠實(shí)施辦法（試行）》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《辦法》）近日公布，證據(jù)充分的旅游投訴，投訴人最遲7天可拿到賠償。

游客投訴線索 1小時(shí)內(nèi)移交部門(mén)

《辦法》規(guī)定，工商12315熱線統(tǒng)一受理旅游投訴。市級(jí)旅游部門(mén)接到12315移送的旅游投訴后，應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)將旅游投訴，送交損害行為發(fā)生地縣級(jí)旅游部門(mén)辦理，或者由市級(jí)旅游部門(mén)自行辦理。投訴承辦單位應(yīng)當(dāng)在接到旅游投訴后22小時(shí)內(nèi)，與投訴人及被投訴單位取得聯(lián)系，了解情況，提出初步處理意見(jiàn)。

對(duì)于投訴人與福建省內(nèi)旅行社、景區(qū)景點(diǎn)以及導(dǎo)游發(fā)生的旅游投訴糾紛，投訴人與被投訴人有明確的合同關(guān)系；投訴的事實(shí)清楚，證據(jù)充分；索賠法律依據(jù)明確的，投訴承辦單位應(yīng)當(dāng)啟動(dòng)快速處理程序，在收到投訴人提供的全部證據(jù)之日立案，并于7個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)。

對(duì)于事實(shí)不清、證據(jù)不足、索賠法律依據(jù)不明確的疑難復(fù)雜投訴，不適用快速處理程序，按照法定程序和時(shí)限辦理。

三種情況可獲先行賠付

《辦法》規(guī)定，適用快速處理程序的旅游投訴，相關(guān)法律法規(guī)對(duì)投訴事項(xiàng)的賠償標(biāo)準(zhǔn)有明確規(guī)定，且符合三大條件之一的，投訴承辦單位可以向省旅游協(xié)會(huì)提出先行賠付申請(qǐng)。

三大條件分別為：

未在7個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)的快速處理旅游投訴，旅游經(jīng)營(yíng)者存在違法違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為，損害投訴人合法權(quán)益的；

已在7個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)的快速處理旅游投訴，雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議后，旅游經(jīng)營(yíng)者未能及時(shí)履行賠償責(zé)任，投訴承辦單位認(rèn)為需要給予一定額度先行賠付的；

已在7個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)的快速處理旅游投訴，雙方未能達(dá)成調(diào)解協(xié)議，投訴承辦單位認(rèn)為需要給予一定額度先行賠付的。

收到賠付申請(qǐng)24小時(shí)內(nèi)支付

省旅游協(xié)會(huì)設(shè)立“放心游福建”旅游理賠基金，負(fù)責(zé)對(duì)符合先行賠付條件的旅游投訴實(shí)施先行賠付。

投訴承辦單位應(yīng)當(dāng)于投訴立案之日起7個(gè)工作日內(nèi)，將先行賠付協(xié)議復(fù)印件、先行賠付申請(qǐng)書(shū)、相關(guān)證據(jù)復(fù)印件等材料，提交省旅游協(xié)會(huì)。

省旅游協(xié)會(huì)在收到賠付申請(qǐng)24小時(shí)內(nèi)，向投訴人支付先行賠付款項(xiàng)。隨后，聯(lián)系旅游經(jīng)營(yíng)者，督促其在15日內(nèi)向省旅游協(xié)會(huì)足額支付先行賠付款項(xiàng)。

惡意投訴或被移送公安

據(jù)了解，旅游投訴辦理機(jī)構(gòu)及其工作人員在接到旅游投訴24小時(shí)內(nèi)，未啟動(dòng)處理程序的；故意拖延等，導(dǎo)致未在7個(gè)工作日內(nèi)，辦結(jié)適用快速處理程序的旅游投訴等，將由同級(jí)政府效能部門(mén)開(kāi)展效能監(jiān)察。

此外，我省還建立了惡意投訴的處理機(jī)制，防止“碰瓷”。發(fā)現(xiàn)當(dāng)事人惡意投訴、偽造證據(jù)、騙取賠款的，投訴承辦單位應(yīng)將相關(guān)人員和單位列入信用黑名單對(duì)外公布；情節(jié)嚴(yán)重，構(gòu)成違法犯罪的，移送公安機(jī)關(guān)處理。