昨日，省消委會召開全省汽車疑難案例研討會。會上，記者獲悉，自2013年10月汽車“三包法”實施至今年11月15日，全省各級消委會收到的汽車類投訴900多件，剔除無效單，可供研究分析的共899件，主要分為合同約定類和質(zhì)量售后類兩大類。其中，合同約定類投訴占據(jù)大半，涉及合同、協(xié)議和各種書面、口頭的約定。

據(jù)省消委會相關(guān)人士介紹，合同約定類投訴共499件，以訂金、意向金糾紛和強制貸款強制保證金，強制收取金融調(diào)查費押金掛牌費這兩個大項為主，有將近300件。其中，訂金、違約金的糾紛即銷售方拒絕退還或長期拖延曾經(jīng)答應(yīng)可退的訂金和意向金引起的糾紛，一共147件。而強制消費者在本店搞貸款、掛牌、繳交各種保證金的投訴144件。

而消費者提車的時候發(fā)現(xiàn)細(xì)節(jié)、配置甚至車型與預(yù)訂的不符，例如宣傳真皮沙發(fā)，變成人造皮；帶天窗變成沒天窗。銷售方經(jīng)常會勸說消費者將當(dāng)時車店里有現(xiàn)貨的近似車款開回家，款式不同配置不同導(dǎo)致的差價多還少補。由此引發(fā)了48件，占本類投訴9.6%。此外，延遲交車有68件，占本類投訴13.6%。

據(jù)上述人士介紹，消費者在投訴時經(jīng)常提到“銷售員保證”或“商家口頭承諾”，到最后都變成了糾紛的根源和焦點。

“解決這類問題的第一步就需要能真正保護消費者權(quán)益的汽車購買合同。”省消委會相關(guān)人士稱，合同必須明確規(guī)定車輛出廠日期、交車時間、顏色、具體版本、關(guān)鍵零配件的性能指標(biāo)。如果違約，買賣雙方應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，包括誰來賠，怎么賠、賠多少、什么時候賠。

而質(zhì)量售后類投訴共有400件，其中，“不履行售后承諾或三包義務(wù)”“反復(fù)維修、長時維修、二次傷害”是最主要的問題，分別出現(xiàn)了120和115次。其中，矛頭直指設(shè)計缺陷的質(zhì)量投訴，容易陷入“持久戰(zhàn)”。

案例1

事故車輛同屬一人 保險如何辦理

今年6月30日，消費者稱一輛北京現(xiàn)代車停在福州六一北路實發(fā)大廈停車場突發(fā)自燃，導(dǎo)致停在旁邊的另一輛投訴方所屬的長城哈佛H6共同受損，投訴方認(rèn)為北京現(xiàn)代車已購買了第三者商業(yè)險，因此要求被訴方按第三者商業(yè)險負(fù)責(zé)理賠長城哈佛H6的損失。

保險方太平洋保險公司回復(fù)，長城哈佛H6與北京現(xiàn)代同屬被訴方的被保險人一人所有，根據(jù)“第三者商業(yè)險保險條款”的約定，長城哈佛H6不屬于“第三者商業(yè)險”的保險責(zé)任，且該車在平安保險公司已購買了車損險，建議投訴方可向平安保險公司按車損險進(jìn)行理賠。

經(jīng)過調(diào)解，保險公司按第三者商業(yè)險做出了賠償。

省消委會提出此案的疑難點為“第三者責(zé)任險”中的第三者，是相對于投保人還是被保險物，目前《保險法》未對第三者的概念進(jìn)行明確。對此，保險公司也拿不出相關(guān)的司法解釋。而投保人發(fā)生意外適用于兩種或以上保險理賠條件時，也有權(quán)利任選其中一項進(jìn)行理賠。

研討中，省消委會汽車專業(yè)委員會專家表示，按照保險原理，基于自燃等意外導(dǎo)致，排除人為因素，保險公司對其應(yīng)按第三者商業(yè)險進(jìn)行賠償。

案例2

未年檢車發(fā)生事故 保險公司拒絕理賠

消費者系奔馳E260轎車車主，于2014年9月3日19:05駕駛該車在福州市五四北琴亭高架橋時與另一輛轎車及小貨車發(fā)生交通事故。

經(jīng)交警裁定本人承擔(dān)本次事故的全部責(zé)任，并承擔(dān)無責(zé)方損失，本車損失25萬元第三者損失2.5萬元，總損失27.5萬元。

該車投保于中國人民財產(chǎn)保險股份有限公司福州市閩都支公司，保險期限為2014年8月28日至2015年8月27日。

在本次交通事故的理賠過程中，保險公司以車輛沒有及時年檢為由，拒不提供車輛及第三者車輛的勘驗、損失修理方案、修理費用的確認(rèn)等保險公司本應(yīng)提供的服務(wù)，事故后近11個月交涉未果。

接到投訴后，省消委會根據(jù)相關(guān)條例，將此案件移交福建省保監(jiān)局處理。省保監(jiān)局根據(jù)相關(guān)法律規(guī)定要求上述保險公司迅速處理該投訴。

2015年11月3日，投訴人與人保產(chǎn)險已就理賠問題正式達(dá)成和解，投訴人向省消委會和省保監(jiān)局申請撤訴。

省消委會認(rèn)為，駕駛行為不當(dāng)是造成本次交通事故的根本原因，與車輛是否及時年檢沒有必然的聯(lián)系。年檢是交通管理部門職責(zé)范圍，沒有及時年檢的車輛并沒有被剝奪上路權(quán)，對此類未年檢車輛車主的處罰屬于行政執(zhí)法范疇。保險公司在不能證明車輛未年檢和交通事故之間有因果關(guān)系時，不應(yīng)回避理賠責(zé)任。

案例3

雪佛蘭汽車 疑以舊充新

陳先生稱今年9月18日在馬尾福建華駿天元汽車銷售服務(wù)有限公司雪佛蘭4s店訂購了一款2014款雪佛蘭汽車，合同中約定9月30日提車。合同簽訂后，陳先生立即支付了5000元訂金。到了9月24日華駿公司銷售人員打電話告訴他，車輛出廠日期是2015年1月。陳先生明確回復(fù)不要1月份的，因為生產(chǎn)日期至今時間過久存在隱患。

之后陳先生多次告訴要求調(diào)換3個月以內(nèi)的新車，若無新車就退回訂金。9月30日華駿公司銷售人員通知陳先生到場驗車，陳先生到現(xiàn)場后發(fā)現(xiàn)商家提供的仍是2015年1月生產(chǎn)的。同時，陳先生還認(rèn)為該車剎車盤及車胎磨損，外表有多處劃痕，不是新車，而是樣品，拒絕辦理交接手續(xù)。

商家稱在銷售過程中已明確告知符合消費者要求的車輛是于2015年1月生產(chǎn)的，而且消費者已明確表示同意接受1月份生產(chǎn)的汽車。針對消費者提出的所謂以舊充新，銷售方認(rèn)為新車在露天位置放置，一個月就會出現(xiàn)各種生銹現(xiàn)象，而劃痕是由不同的客人在看車的時候留下來的。銷售者堅持認(rèn)為，他們已按約定提供新車，因消費者拒絕接受而導(dǎo)致的違約，銷售方?jīng)]有義務(wù)退還訂金。

最后，經(jīng)過調(diào)解，銷售方退還了訂金。

省消委會汽車專業(yè)委員會專家稱，目前界定新車并沒有明確的標(biāo)準(zhǔn)，但銷售方在銷售時有義務(wù)告知消費者是否存在瑕疵。此案中，新車存在瑕疵且無告知，消費者有權(quán)解除購買合同。