在物業(yè)費限價潮下，價格突破難，服務(wù)質(zhì)量難以保證，業(yè)主和物業(yè)公司之間的矛盾加劇......如何平衡價格與服務(wù)品質(zhì)，化解雙方矛盾，實現(xiàn)真正的物有所值?

12月11日，在深圳舉辦的萬物云˙睿見發(fā)布會上，萬科物業(yè)發(fā)布“智選”產(chǎn)品，將服務(wù)選項和定價權(quán)利交還給業(yè)主，在行業(yè)內(nèi)創(chuàng)新推出“彈性定價”。

過往物業(yè)服務(wù)的價格往往通過“包人頭”的定價模式，業(yè)主無法真正參與定價過程。進入存量市場，與業(yè)主共建社區(qū)新未來，滿足客戶的選擇權(quán)，重慶物業(yè)費降價風(fēng)波更是讓這種需求呼之欲出。

圖為：在萬物云˙睿見發(fā)布會現(xiàn)場，萬科物業(yè)市場管理合伙人鄒明介紹“彈性定價”

“彈性定價”因事定價

傳統(tǒng)觀念中，許多業(yè)主簡單地認(rèn)為，物業(yè)工作等同于看門、掃地和收物業(yè)費。業(yè)委會在選擇物業(yè)公司時，往往以“人頭”為標(biāo)準(zhǔn)，即關(guān)注物業(yè)公司提供多少人來為小區(qū)提供服務(wù)，而非完成小區(qū)所有事務(wù)所需的人力配置和服務(wù)質(zhì)量。

業(yè)主參與定價，首先要了解小區(qū)到底有多少事要干?

萬科物業(yè)市場管理合伙人鄒明介紹，為讓業(yè)主看到一份詳實的服務(wù)清單，萬科物業(yè)智選梳理了一個小區(qū)的95個服務(wù)空間(如人行出入口、水泵房、配電房等)、1530個作業(yè)對象(如大門、花壇、電梯、生活水箱等)，共計508項作業(yè)SLA集(服務(wù)事項)，讓業(yè)主對小區(qū)事務(wù)一目了然。

其中，158項是底線要求，既有法律法規(guī)規(guī)定的內(nèi)容，也有萬科物業(yè)作為專業(yè)物業(yè)公司自己確定的底線原則，如對于孤寡老人的關(guān)注，孤寡老人每月一次拜訪和每年進行一次水電氣安全檢查，為保護兒童，社區(qū)內(nèi)游樂設(shè)施每日進行巡檢等。

還有350項為可選服務(wù)，客戶根據(jù)自身需求進行選擇，例如那些更注重小區(qū)設(shè)備的正常運行，對綠化環(huán)境要求不高的業(yè)主，可以多選擇設(shè)備設(shè)施的服務(wù)事項，減少綠化服務(wù)。

科技重塑物業(yè)服務(wù)流程

每個小區(qū)各具特色，每個小區(qū)的業(yè)主需求各有不同，彈性定價背后，物業(yè)如何提供差異化的高效交付呢?

圖為：萬科物業(yè)的智慧社區(qū)全景圖

鄒明介紹，推出“智選”產(chǎn)品，讓業(yè)主家的物業(yè)費自己說了算，底氣來自過往長期的技術(shù)投入。通過十年持續(xù)的科技研發(fā)投入，母公司萬物云已經(jīng)完成了項目現(xiàn)場的標(biāo)準(zhǔn)化數(shù)字化基礎(chǔ)設(shè)施及遠(yuǎn)程運營能力的建設(shè)，萬科物業(yè)智選可以共享萬物云自主研發(fā)的通行、客服、靈石、維保、品質(zhì)、調(diào)度、保潔等BPaaS系列產(chǎn)品及“質(zhì)量監(jiān)督、遠(yuǎn)程執(zhí)行、遠(yuǎn)程調(diào)度”三大遠(yuǎn)程運營能力，采用“人+機器+遠(yuǎn)程”的高效作業(yè)模式實現(xiàn)差異化服務(wù)的交付。

靈石相當(dāng)于給社區(qū)安裝了一個大腦，508項作業(yè)內(nèi)容均可轉(zhuǎn)換為工單，再通過“飛鴿”系統(tǒng)轉(zhuǎn)交現(xiàn)場或遠(yuǎn)程員工交付。“黑貓系列”通行設(shè)備，為不同年齡段、不同需求的住戶提供快速無感式通行服務(wù)。“鳳梨一號”自助設(shè)備，具備裝修備案、房屋過戶、門禁卡申請、充值繳納等超過20項小區(qū)內(nèi)常見的業(yè)務(wù)，7*24小時解決住戶的日常業(yè)務(wù)需求。

據(jù)了解，在武漢設(shè)立的全國數(shù)字運營中心是萬科物業(yè)智選的另一大助力，通過AI，利用小區(qū)現(xiàn)場的各類攝像頭和傳感器，遠(yuǎn)程可以實時對小區(qū)公區(qū)的安全情況、衛(wèi)生情況、設(shè)備運行情況等進行巡檢，實時預(yù)警潛在風(fēng)險，及時避免安全事故。相較于過去的人工巡檢，遠(yuǎn)程服務(wù)能力效率更高。對于臺風(fēng)、暴雨、冰凍等統(tǒng)一性動作也均由數(shù)字運營中心統(tǒng)一調(diào)度管理。

數(shù)字服務(wù)報告監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量

物業(yè)承諾的服務(wù)有沒有做到，做的結(jié)果到底怎樣?

“我們在行業(yè)內(nèi)首創(chuàng)了數(shù)字服務(wù)報告，承諾的每一項內(nèi)容，都在這份報告中一一進行呈現(xiàn)。”鄒明回復(fù)，這個報告會以月為單位自動生成，每一個業(yè)主都可以通過“住這兒”APP隨時隨地查看，報告中包括公共資源收益、小區(qū)重大事項進展、公共區(qū)域維修、安全秩序巡檢、小區(qū)文化活動等。

圖為：萬科物業(yè)的數(shù)字服務(wù)報告案例圖

據(jù)了解，該報告劃分不同版塊，圍繞安全、維修、保潔、綠化、客服等方面，將消防、電梯等設(shè)備設(shè)施養(yǎng)護和維修情況，安全秩序巡查、環(huán)境衛(wèi)生、出入口管理情況，客戶服務(wù)情況等用數(shù)據(jù)呈現(xiàn)。以公共區(qū)域維修為例，報告會詳細(xì)呈現(xiàn)公共維修本月完成的次數(shù)，可查看完成狀態(tài)，每個工單的做單人員、做單時間、做單照片等?，F(xiàn)在已經(jīng)向720個項目，69萬業(yè)主推行了數(shù)字服務(wù)報告。

鄒明強調(diào)，不要“默認(rèn)設(shè)置”，而是“自定義”菜單，讓業(yè)主真正參與進來，共同制定物業(yè)費和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，萬科物業(yè)定服務(wù)“底線”，業(yè)主按需定服務(wù)“高線”，這是萬科物業(yè)智選產(chǎn)品的主要特征。“萬科物業(yè)的智慧服務(wù)與業(yè)主的智慧選擇，共同構(gòu)成萬科物業(yè)智選”。

克而瑞物管認(rèn)為，萬科物業(yè)推出“彈性定價”，不僅是對物業(yè)管理行業(yè)的創(chuàng)新探索，更是對當(dāng)前市場環(huán)境的積極回應(yīng)。萬科物業(yè)通過透明化服務(wù)內(nèi)容、業(yè)主參與定價和科技賦能管理，實現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量與價格的高度匹配。這一創(chuàng)新不僅滿足了業(yè)主的個性化需求，提升了服務(wù)透明度和效率，還為物業(yè)管理行業(yè)樹立了質(zhì)價相符的新標(biāo)桿，引領(lǐng)了存量時代下物業(yè)服務(wù)的轉(zhuǎn)型升級。“彈性定價”有望成為未來物業(yè)管理行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)實踐，推動全行業(yè)向更加規(guī)范、高效的方向發(fā)展。