投資者保護重于泰山。保護投資者尤其是中小投資者的合法權(quán)益，不僅是資本市場健康運行的內(nèi)在要求，也是維護社會公平正義的有效途徑。2016年，投?；鸸揪o緊圍繞落實黨中央、國務(wù)院有關(guān)投資者保護工作重要精神和證監(jiān)會工作部署，充分利用現(xiàn)有資源和經(jīng)驗，積極發(fā)揮“一體兩翼”作用，切實維護投資者合法權(quán)益，在有效維護投資者資金安全和監(jiān)測證券公司風險、主動征集投資者意見參與市場建設(shè)、積極探索多途徑投資者維權(quán)、認真解決投資者訴求等方面均取得明顯成效。本報對此專訪了投?；鸸矩撠熑恕?/p>

記者：貴公司發(fā)布的交易結(jié)算資金數(shù)據(jù)中陸續(xù)增加了新業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，請介紹一下在維護投資者資金安全和監(jiān)測證券公司風險方面的情況。

投?；鹭撠熑耍罕O(jiān)測證券公司風險是有效維護投資者資金安全、預(yù)警潛在風險、維護投資者根本權(quán)益的重要舉措。2016年我們進一步增加了監(jiān)控的廣度和深度，第一次實現(xiàn)了對場內(nèi)外投資者資金安全監(jiān)控的全覆蓋。從近幾年的情況來看，個別公司出現(xiàn)的操作性、技術(shù)性風險等被監(jiān)測預(yù)警并得到了及時的處理，沒有發(fā)生嚴重的資金安全風險，很好地維護了投資者合法權(quán)益。另外，我們今年在繼續(xù)完善資金監(jiān)控的同時，定位市場風險、流動性風險、信用風險和操作風險等四類風險，監(jiān)測證券公司個體性、區(qū)域性、系統(tǒng)性風險，探索構(gòu)建證券公司風險的監(jiān)測體系，取得了初步成效。

一是拓展監(jiān)控范圍，探索構(gòu)建全面資金監(jiān)控系統(tǒng)。監(jiān)控系統(tǒng)在前期逐步將滬深交易所場內(nèi)證券交易、股轉(zhuǎn)系統(tǒng)、融資融券、股票期權(quán)、滬港通等所涉及的投資者資金納入監(jiān)控范圍的基礎(chǔ)上，2016年增加了對柜臺市場、報價系統(tǒng)、貴金屬市場、深港通等投資者資金的監(jiān)控，第一次實現(xiàn)了對場內(nèi)外投資者資金安全監(jiān)控的全覆蓋。

二是嚴格預(yù)警提示，強化核查處理。投?；鸸咎剿鹘⒘吮O(jiān)控預(yù)警和派出機構(gòu)核查處理的有效工作協(xié)作機制。自2012年系統(tǒng)上線試運行以來，投?；鸸靖鶕?jù)監(jiān)控差異的分析判斷，按照預(yù)警標準向監(jiān)管部門推送預(yù)警信息，監(jiān)管部門根據(jù)預(yù)警信息，對證券公司開展現(xiàn)場或非現(xiàn)場核查，并根據(jù)核查結(jié)果對證券公司違法違規(guī)行為分類采取監(jiān)管措施。經(jīng)過近幾年的持續(xù)努力，證券公司的資金安全防范意識和合規(guī)管理水平有了明顯提升，從監(jiān)控預(yù)警數(shù)量和涉及證券公司家數(shù)來看，呈現(xiàn)逐年減少趨勢。

三是定位四類風險，探索構(gòu)建證券公司風險的監(jiān)測體系。為切實履行國務(wù)院授予的監(jiān)測證券公司風險職責，我公司深入貫徹落實相關(guān)精神和要求，基于前期客戶交易結(jié)算資金監(jiān)控經(jīng)驗，結(jié)合本輪股市異常波動期間的證券公司風險現(xiàn)狀，系統(tǒng)梳理了境內(nèi)外證券公司風險監(jiān)測研究成果與實踐經(jīng)驗，探索由客戶資金安全的合規(guī)風險監(jiān)控向流動性、信用、市場和操作風險監(jiān)測拓展，初步構(gòu)建起綜合性、預(yù)防性的證券公司風險監(jiān)測預(yù)警機制，實現(xiàn)了證券公司風險的指標化、數(shù)量化和集成化，通過“監(jiān)測識別、量化評估、預(yù)警提示”，揭示出證券公司各類風險和行業(yè)總體風險水平。同時，利用現(xiàn)有監(jiān)測體系，開展了證券公司行業(yè)跨年度和月度風險監(jiān)測，較為直觀、全面地反映出行業(yè)風險現(xiàn)狀和突出問題，使得行業(yè)風險“看得見、講得清、寫得明”，使風險從模糊走向透明。

四是形成專項報告機制，促進完善政策制度。我公司及時研究分析涉及投資者資金安全的重大問題和行業(yè)共性問題，以專報的形式報送監(jiān)管部門，并提出相關(guān)政策建議。根據(jù)投?；鸸镜慕ㄗh，監(jiān)管部門相應(yīng)出臺和完善了部分政策和制度。

記者：貴公司之前擔任了萬福生科和海聯(lián)訊專項補償基金的管理人，近期又掛牌了證券糾紛調(diào)解中心，請介紹一下這方面的情況？

投保基金負責人：這是我們落實幫助投資者實現(xiàn)多渠道維權(quán)的重要內(nèi)容，目前有三方面工作。

一是探索先行賠付解決機制，及時高效對受損投資者予以賠付。在總結(jié)萬福生科、海聯(lián)訊投資者利益賠付工作實踐經(jīng)驗基礎(chǔ)上，今年我公司繼續(xù)做好擔任專項補償基金管理人準備，如有需要，將繼續(xù)秉承中立立場，專業(yè)盡責做好相關(guān)工作。

二是建章立制，扎實推進證券糾紛調(diào)解試點工作。我公司被高法和證監(jiān)會選為8家試點調(diào)解組織之一，印發(fā)了《公司證券糾紛調(diào)解工作管理辦法（試行）》、《公司證券糾紛調(diào)解規(guī)則（試行）》以及《公司證券糾紛調(diào)解員守則（試行）》三項制度，以規(guī)范調(diào)解工作的流程及各方權(quán)利義務(wù)，明確調(diào)解員的行為守則。成立了證券糾紛調(diào)解專業(yè)委員會作為調(diào)解工作的領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)，選聘了18名相關(guān)專家作為第一批調(diào)解員。掛牌了證券糾紛調(diào)解中心，適時啟動“一對一”調(diào)解工作。

三是行政和解金賠付。國務(wù)院批準建立證券市場行政執(zhí)法和解制度，我公司依法管理行政和解金，目前制訂了相關(guān)的管理辦法，做好了準備工作，如果有行政和解的案例出來，我們將依法對投資者進行償付，切實維護投資者的合法權(quán)益。

記者：貴公司近年在收集投資者意見反映投資者訴求方面做了很多努力，請問最新的進展如何？

投?；鹭撠熑耍何覀冎铝τ诙嗲蓝嗑S度征集投資者意見建議，及時向監(jiān)管部門反饋，使投資者參與到制度建設(shè)、規(guī)范市場、權(quán)益保護中來。在近幾年不斷探索和積累的基礎(chǔ)上，2016年，我公司探索搭建了“五維信息采集體系”，從多主體、多內(nèi)容、多渠道、多方式、多頻度五個維度，廣泛采集分析相關(guān)信息，使市場機構(gòu)、投資者的意見、訴求及時傳遞到監(jiān)管部門，實現(xiàn)“下情上達”， 為監(jiān)管決策提供參考，共同參與到市場建設(shè)中。比如總結(jié)12386熱線中投資者關(guān)心的常態(tài)、典型及突出問題，真實、準確、及時地向監(jiān)管部門反映，意見建議受到監(jiān)管部門高度重視，比如投資者意見較為集中的上市公司停復(fù)牌問題，新股發(fā)行中有關(guān)“取消新股申購預(yù)先繳款制度”等問題，監(jiān)管部門及時研究，在政策制定中充分考慮并吸收投資者意見。

記者：貴公司通過12386熱線為投資者解決了很多訴求，請介紹一下2016年的情況。

投保基金負責人：12386熱線是投資者提出建議反映訴求的重要渠道，我公司力求通過熱線切實幫助投資者解決實際問題。2016年著重提升了我公司在熱線前端解決投資者訴求的能力。抽樣調(diào)查結(jié)果顯示，投資者對12386熱線滿意度指數(shù)為70.88，高于50中性值，說明投資者對12386熱線整體滿意度較高，調(diào)查中表示不滿意和非常不滿意的投資者合計占比僅為2.84%。

一是不斷提升熱線團隊知識水平與服務(wù)能力，對于受理范圍內(nèi)的問題，明確口徑快速答復(fù)。截至11月30日，共修改知識庫內(nèi)容1762條，培訓話務(wù)員385次。對于市場業(yè)務(wù)類問題，轉(zhuǎn)至法律顧問作答，再由專人審核；對于政策類問題，轉(zhuǎn)至監(jiān)管部門研究后回復(fù)投資者。

二是建立投訴雙重回訪機制，幫助投資者完善要件標準，提升投訴的可辦性和解決率。截至11月30日，今年12386熱線業(yè)務(wù)受理總量共119201件，其中由我公司在熱線前端直接辦結(jié)112402件，占比94.3%；轉(zhuǎn)監(jiān)管部門辦理6799件。

三是幫助投資者挽回損失。截至11月30日，投資者主動向熱線反饋為其挽回損失金額已達1500萬元，另有上百位投資者，主動來電對熱線為他們解決實際問題提出感謝，投資者滿意度明顯提高。

記者：貴公司在往年發(fā)布年度《上市公司投資者保護狀況評價》之后，今年又發(fā)布了《2015年自律組織投資者保護狀況報告》，請問是在研究更多主體的投資者保護狀況評價狀況嗎？

投?；鹭撠熑耍菏堑模覀冊谔剿鹘⒅行⊥顿Y者合法權(quán)益保護評估評價體系，以期呈現(xiàn)整個市場的投資者保護狀況。2016年我們主要做了這樣幾項工作。

一是完成市場主體投資者保護評價指標體系構(gòu)建工作。以投資者享有財產(chǎn)安全權(quán)、服務(wù)教育權(quán)、監(jiān)督投訴權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、受償權(quán)等權(quán)利為出發(fā)點，創(chuàng)造性地設(shè)計完成證券公司、公募基金管理人、期貨投資者保護狀況評價指標體系和取值量化標準，并完成了論證。同時自主開展市場主體電話暢通情況專項調(diào)查、上市公司網(wǎng)站建設(shè)及信息披露調(diào)查、公募基金網(wǎng)站適當性管理調(diào)查、指標體系權(quán)重調(diào)查、市場主體投資者保護狀況專項調(diào)查，形成了較為符合投資者保護工作實際需要的評價指標體系和相對科學的指標權(quán)重。

二是穩(wěn)妥推進評估評價工作機制建設(shè)。成立了上市公司、證券公司和公募基金管理人、期貨投資者保護等子報告編寫小組，構(gòu)建了論證機制，形成體系合理、市場認同的評價方法及指標體系。

三是完成了三個主體投資者保護狀況評價報告——《2015年度A股上市公司投資者保護狀況評價報告》和《2015年自律組織投資者保護狀況報告》、《2015年證券公司投資者保護狀況評價報告》，其他相關(guān)報告正在進行中。

投資者保護工作永遠在路上，今后我公司將繼續(xù)貫徹落實黨中央、國務(wù)院和證監(jiān)會關(guān)于投資者保護工作的要求，秉承“公正、專業(yè)、尚德、奉獻”的核心價值觀，踏踏實實做好投資者保護工作，切實維護投資者合法權(quán)益。