3月23日，某銀行錫林浩特市團(tuán)結(jié)大街支行一名員工與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)?？蛻粢蛭刺崆邦A(yù)約而欲支取6萬(wàn)元現(xiàn)金遭拒后，員工情緒失控，將現(xiàn)金摔在桌上并叫囂“趕快投訴”。視頻經(jīng)網(wǎng)絡(luò)傳播后引發(fā)輿論熱議。有網(wǎng)民質(zhì)疑，取自己的錢(qián)，還要受氣？銀行粗暴服務(wù)，挑釁客戶投訴，盡顯傲慢與強(qiáng)勢(shì)。

3月26日，銀行工作人員在接受媒體采訪時(shí)確認(rèn)此事屬實(shí)，并回應(yīng)事發(fā)當(dāng)天是周末，營(yíng)業(yè)廳備用現(xiàn)金數(shù)量有限，客戶取款未提前預(yù)約，由此引發(fā)員工與客戶之間的爭(zhēng)執(zhí)。銀行與客戶積極協(xié)商，獲得了客戶諒解，并對(duì)涉事員工進(jìn)行了批評(píng)教育。下一步，銀行將優(yōu)化服務(wù)，規(guī)范內(nèi)部管理流程。雖然回應(yīng)后，事件有一定緩解，但網(wǎng)絡(luò)輿論持續(xù)聚焦于此次事件暴露銀行服務(wù)流程僵化。輿論認(rèn)為，規(guī)則執(zhí)行不可成為冷漠服務(wù)的借口。銀行作為服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)通過(guò)制度優(yōu)化，加強(qiáng)窗口服務(wù)員工的情緒管理，平衡好剛性規(guī)則與柔性客戶服務(wù)。

窗口服務(wù)流程僵化 員工情緒管理缺失

此次事件引發(fā)關(guān)注的主要原因是窗口服務(wù)流程僵化，員工情緒管理缺失。銀行柜臺(tái)員工是市民了解銀行的一扇窗口，也是銀行對(duì)外的形象展示，其‌服務(wù)態(tài)度與職業(yè)素養(yǎng)直接影響銀行在市民心中的形象。即使銀行對(duì)大額取款需預(yù)約的規(guī)定具有合理性，遇到客戶未預(yù)約取款時(shí)，銀行員工應(yīng)耐心解釋規(guī)則，獲得客戶諒解。而網(wǎng)傳視頻中，員工對(duì)前來(lái)取錢(qián)的客戶采取的甩臉色、摔錢(qián)、激烈叫囂“趕快投訴”的挑釁言論，瞬間點(diǎn)燃群眾情緒爆發(fā)點(diǎn)。多數(shù)網(wǎng)民譴責(zé)其工作態(tài)度粗暴、缺乏基本服務(wù)意識(shí)，暴露銀行服務(wù)流程的僵化，進(jìn)而質(zhì)疑銀行對(duì)員工情緒管理的缺失。事件因此被貼上“銀行傲慢”標(biāo)簽，引發(fā)對(duì)銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的討論。

服務(wù)雙標(biāo)與信息不對(duì)稱 加劇客戶不良體驗(yàn)

有輿論稱銀行“雙標(biāo)”服務(wù)一直存在，“存款時(shí)送米送油，取款時(shí)摔錢(qián)甩臉”，暴露銀行對(duì)客戶權(quán)益的輕視。而一些客戶尤其是老年客戶，并不清楚大額取現(xiàn)需預(yù)約等規(guī)則，進(jìn)一步加劇了客戶的不良體驗(yàn)，推動(dòng)了輿情的情緒化傳播。  

因此，對(duì)于銀行來(lái)說(shuō)，信息對(duì)稱還要進(jìn)一步加大力度。例如，通過(guò)在手機(jī)銀行、自助終端等渠道設(shè)置彈窗提示，明確大額取款預(yù)約規(guī)則及制定的原因，加大信息覆蓋面。同時(shí)，針對(duì)老年客戶等特殊群體，通過(guò)線下宣講、網(wǎng)點(diǎn)公告、滾動(dòng)屏播放以及發(fā)放宣傳手冊(cè)等方式普及金融業(yè)務(wù)常識(shí)，從而降低信息不對(duì)稱引發(fā)的沖突。

官方回應(yīng)滯后內(nèi)容籠統(tǒng) 修復(fù)形象需強(qiáng)化窗口服務(wù)

事件發(fā)酵后，銀行并未主動(dòng)發(fā)聲，導(dǎo)致輿論場(chǎng)被網(wǎng)民猜測(cè)主導(dǎo)，加劇負(fù)面聯(lián)想。直至媒體采訪，銀行才被動(dòng)回應(yīng)，確認(rèn)事件屬實(shí)，解釋因周末備用金不足且客戶未預(yù)約導(dǎo)致矛盾，但未提及員工情緒失控的原因。銀行將沖突歸因于“客戶未預(yù)約”和“備用金不足”，淡化了自身管理責(zé)任，例如在窗口員工培訓(xùn)、應(yīng)急機(jī)制建立等方面存在不足。回應(yīng)中對(duì)涉事員工“批評(píng)教育”的表述，被部分網(wǎng)民認(rèn)為處罰過(guò)輕，缺乏對(duì)管理責(zé)任的反思。強(qiáng)調(diào)“優(yōu)化服務(wù)”和“規(guī)范流程”則顯得籠統(tǒng)。雖然通過(guò)協(xié)商獲得客戶諒解，一定程度上緩和了矛盾，但未公開(kāi)展示整改細(xì)節(jié)，公眾信任修復(fù)效果有限。

對(duì)于銀行來(lái)說(shuō)，恐怕還需要解決以下幾個(gè)問(wèn)題：一是‌強(qiáng)化員工服務(wù)培訓(xùn)，將情緒管理、沖突化解納入常態(tài)化培訓(xùn)，提升窗口員工溝通技巧和應(yīng)對(duì)能力，確保窗口服務(wù)到位。二是‌完善應(yīng)急服務(wù)流程，針對(duì)大額取款未預(yù)約等常見(jiàn)矛盾，制定有共情力的解釋以及替代方案減少雙方對(duì)抗風(fēng)險(xiǎn)。三是‌加強(qiáng)公眾規(guī)則宣傳，降低信息不對(duì)稱引發(fā)沖突。 （文/黃艷）